１ マネジメントの３段階
マネジメントは、３つの段階からなる。そう考えると理解しやすい。第１は、トップが自分の思いを明確な形にして、それを承認してもらう段階。第２は、構想を立てて到達の姿を客観的な形にする段階。第３は、実現のための具体的な方法とステップを示す段階。
第１段階で、目的を決める。目的は使命とかミッションと呼ばれるものであり、トップの主観からなる。自分たちが社会に対して、こういうことをしたいのだという信念から使命が作られる。マネジメントの信念を決める段階である。これが一番の基礎になる。
第２段階で、戦略を立て、目標を決める。星野リゾートのビジョンは「リゾート運営の達人」であり、それを客観的に表す指標が、①顧客満足度、②売上高経常利益率、③エコロジカルポイント(環境基準の達成度)の３つであった。これら３つが目標になる。
第３段階で、目標達成のために、どんな手立てを採ったらよいのか、その手段を計画する。ここでは、戦略を決める際に考えた大きな道筋を、実践可能なだけの詳細なルールと手順にして示す必要がある。実践を管理し、検証していく目標管理の段階である。
２ ３つの段階の連続性
これら３つの段階の中で、多くの場合に難航するのが、戦略を立てる段階であるらしい。そのために、ビジネスの戦略論がたくさん出されているのではないかとさえ思う。仕事のエンジンになる部分を取り出して、進むべき地点を明確化するのは、楽ではない。
前回、戦略を立てるために考えるべきことを３つの質問の形式でまとめておいた。Ａ「顧客にどう思ってもらいたいか」、Ｂ「自分たちの思いを共有してもらうにはどうしたらよいか」、Ｃ「思いを実現するための道筋はどうなるか」。
これを見れば、戦略を中心にして、その前の第１段階と第３段階が連続的に変化していくことがわかる。「顧客にどう思ってもらいたいか」で目的を確認し、「思いを実現するための道筋はどうなるか」は、実践のための詳細なプロセスを決める前提になっている。
３ 『５つの質問』との対比
マネジメントの３段階を意識すると、ドラッカーのマネジメントも理解しやすくなるはずである。『経営者に贈る５つの質問』の質問は、基礎に焦点を当てている。その点で、切り口が少し違っている。以下、５つの質問を確認しておきたい。
質問１「われわれのミッションは何か？」
質問２「われわれの顧客は誰か？」
質問３「顧客にとっての価値は何か？」
質問４「われわれにとっての成果は何か？」
質問５「われわれの計画は何か？」
自分たちのミッションを決めるとき、顧客の存在が前提となる。ミッションを明確にしたとき、顧客が決まる。その顧客へのアピールをどうするかというとき、質問３「顧客にとっての価値は何か？」が問われることになる。ここまでが自分たちと顧客の関係である。
Ａ「顧客にどう思ってもらいたいか」とは顧客との関係をあらわしている。自分たちのミッションは、どうすれば顧客に届くのか。それが、われわれの成果につながる。そのときＢ「自分たちの思いを共有してもらうにはどうしたらよいか」が問われることになる。
