■業務の記述とジョブの定義

１　業務の記述は簡単なことか？

業務を記述することは、簡単なことではありません。世の中には、楽観的な人がいて、新人に業務を聞き取りさせて、それを書けば業務マニュアルになる、これは普通の考え方だと主張した人までいました。それならば簡単です。問題になることなどないでしょう。

そして実際に、業務マニュアルはできあがりました。あえてマニュアル化する必要もないほど、決まりきった手順を記したマニュアルです。これが業務マニュアルだということでした。もしこのアプローチで、他の領域に広げていけるのなら良いのです。

新人さんが先輩に聞いて、さらりと記述できることなら、別の人が担当になっても、その業務は問題なく実施できるでしょう。しかし付加価値のある業務の場合、こうは行きません。新人さんに聞き取りさせればうまくいくと言った人は、担当から外れました。

２　業務をなすための前提

同じように、業務を定義するのは簡単ではありません。いわゆるジョブを個人のなすこととして記述するのは、あまりなされてきませんでした。この業務をする人は、こういう知識やスキルが必要ですと言えないと、業務・ジョブを定義できないのです。

みんなで力を合わせてとか、その時々で工夫してとか、誰かが機転を利かせて…といった要素を排除しないと、個人の知識やスキルが見えてきません。掛け算をするときに、掛け算九九を知っているのが原則であるように、仕事にも、その前提となる知識が必要です。

このとき機能が問題になります。たとえば掛け算ができるということです。その前提が九九でした。ある業務ができるには、その前提が必要です。何を知っていて、それを使いこなせるということが問われます。なすべきことから、その前提を探るのが原則です。

３　「知識とノウハウ」と「要素と構造」の関係

業務という場合、個々の業務を別々に考えることも可能ですが、ジョブという場合、その人の仕事ですから、業務よりも個人に焦点が当たります。この立場の人は、何を知り、何に習熟しているかを明らかにすることが必要です。これが定義の基礎になります。

このとき、期待される成果を考えていくアプローチが必要です。成果を生む何らかの機能が問われます。機能を生み出すには、いくつかの要素を必要とし、その要素を組み合わせていかなくてはなりません。知識とノウハウとは、要素と構造の関係に似ています。

必要な要素を持っていて、それらで構造を構築できるということです。こうしてでき上がったものが、どんな作用をもたらすのか。この作用のありかたが機能ということになります。作用のあり方・機能を測定した結果の反映が、成果と呼ばれるものの実体です。

業務を記述する場合も、ジョブを定義する場合も、実際になされているものを見ただけでは、適切な記述はできません。実体を知るためには、要素と構造と機能が必要です。要素還元主義、構造主義、機能主義があるように、それぞれ不可欠な切り口といえます。