■小さく始めるアプローチ:業務構築のために

 

1 業務の構築には記述が必要

大手メーカーからご相談があって、何度か出かけたことがあります。この会社では業務マニュアルがありませんでした。業務マニュアルを作ろうという気持ちもなかったようです。ところがあるときから、業務マニュアルが必要だと痛感したとのことでした。

業界の競争が激しくて、業務改善や業務改革が必要だという気持ちは常にあったとのことでした。そのため数年にわたり、業務改革のためにコンサルタントに来てもらって、組織的に取り組んできたとのことです。ところが、成果が上がらなかったのです。

あるとき成果の上がらない理由に気づいたとのこと。業務改革といっても、それを記述しておかないとアイデアで終わってしまう。これでは実際の運用にまで到達できるはずないということです。記述できなければ、たいてい業務の構築はできないと言えるでしょう。

ここまでに数年かかっています。知らないうちに出来上がった仕組みを、何となく回しているのではだめだからこそ、業務改善、業務改革を進めようとしたのでした。そうするうちに、一番のポイントに気づくことになりました。

 

2 小さく始めるアプローチ

業務の記述が必要だという認識が広がって、組織で取り組む必要があると判断されたようです。しかし、実践は簡単でありません。たいてい失敗しています。何もないところから新たなことをする場合、よほど考えて進めていかないとうまくいかないものです。

大きな組織ほど会社全体のマニュアルを作ろうとして、しばしば挫折しているのが現実です。たいてい順調に進みませんから、業務マニュアルを作る手間と時間を考えだすと、作成していこうという動機までだんだん弱くなってきます。

オーナー企業のように、一気に話が通るような組織なら別ですが、そうでない組織の場合、新たな業務の枠組みを作るのは苦労の多いことです。業務改革にはしばしば異論がでてきます。先の大手メーカーも途中で話が立ち消えになりました。

どういうアプローチをとるべきでしょうか。最近とくに、小さく始めるほうがよいですとお答えすることが多くなってきました。まず狭い領域で、成果を上げていくことが効果的だと思います。多くの人が納得できる裏づけがあると、前向きな対応が多くなります。

 

3 成功例が多い小さな領域での標準化

はっきり成果の見える領域から業務の仕組みを記述していくことは、着実な方法だと言えそうです。小さな領域での記述の経験が、その後にも生きてきます。小さな領域の中に、ある種の全体像が見えてくることがしばしばあります。

成果を上げるためには、小さな領域であっても様々な苦労があります。このときの苦労が、おおきな業務マニュアルを作るときの基礎になります。いくつかの領域で成果を上げ始めたなら、それらを総合的な視点から検討する機運も出てきます。

じつのところ、組織全体でやろうということにならない限り、おおきなマニュアルなどできるはずありません。そのとき目に見える成果を基礎に、これを拡大させ全体を統一するというイメージを持って作成していくことは、自然な流れではないかと思います。

ディズニーは初期の段階で、SCSEというすぐれた価値基準を作りました。しかし日本の組織では、こうしたものを作るのが苦手です。冨山和彦も『稼ぐ力を取り戻せ!』で[日本のメーカーは、標準化やマニュアル化が極端に苦手である]と書いています。

ところが小さな領域であるならば、かなり上手に標準化できそうです。このことは確認できています。丁寧に小さな世界を凝視するうちに、もっと大きな領域の構造が見えてくるということは、よくあることです。日本の組織に向いているアプローチだと思います。

 

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