■ズレていた「マニュアル人間」批判

▼マニュアル人間不要との主張

あるとき、お店に買い物にきたお客様が、体調を崩したことがあったそうです。こうした緊急の連絡が必要なときに、店員さんは、お店の電話の使用を認めなかったそうです。この件について、社長さんが怒っていました。

たしかに、おかしな対応です。ただ、社長さんの主張には、違和感を持たざるを得ませんでした。社長さんは、こんなのバカでしょう、マニュアル人間なんていらないと、言ってらしたと思います。

怒られた店員さんも、もう少しきちんとした対応をすべきだったでしょう。しかし、それ以上に、業務マニュアル自体がおかしかった、というべきではないかと思います。

 

▼業務マニュアルを見直すチャンス

業務マニュアルに、お客様の私用のために店舗の電話を使ってはいけない、と書かれていたのでしょう。業務マニュアルにそって業務をするように、と教育していたはずです。店員さんを叱っても仕方ありません。業務マニュアルを見直すチャンスにすべきでした。

多くのお店を展開している企業である以上、何を優先しなくてはいけないのか、明らかなはずです。お客様の安全確保が最優先されるべきです。そのためには、業務マニュアルに、緊急時を想定した内容が記述されていなくてはなりません。

災害時の対応は、どうあるべきか。火災や自然災害のとき、どう安全を守るか、どう誘導すべきか、記述しておく必要があります。

 

▼緊急時の情報管理

緊急時にとるべきことを、すべて事前に記載しておくことは不可能です。指針を示して、担当者に考える余地を与えておく必要があります。指針が有効に働くためには、訓練が必要でしょう。想定外のことがおこるという前提で準備しておく必要があります。

さらに、臨機応変に動いても、どこかで連携がとれる仕組みが必要になります。情報がコントロールできるように、情報の経路を明確にしておくことが大切です。

今回の事例のように、店舗内でお客様が体調を崩されることは、自然災害よりも起こる可能性が大きなものです。事前にどうすべきなのかを決めておく必要がありました。その規定がなかったため、店員さんは、おかしな対応をしてしまったのでしょう。

 

▼企業の社会的存立の条件

水準を超えた業務マニュアルの条件として、危機管理の事項を規定していることがあげられます。お客様の安全確保のために、必要な規定をおくことが、よい業務マニュアルの条件です。

お客様の私用電話の依頼は、断るのが当然でしょうが、万一、私用電話を認めてしまっても、取り返しはつきます。今後、お客様の私用電話のために店舗の電話は使えません、と言えばすみます。

しかし、お客様の安全確保がないがしろにされてしまったら、企業の信用が大きく損なわれます。

お客様の安全を最優先することは、企業が社会に存立するための、正統性の基盤になります。企業活動が活発になされるためには、その企業が社会に認知されることが必要です。社会に存在して欲しい企業だと思われることが必要です。

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