■業務の「基盤ルール」について

１　基盤ルールを意識すること

業務マニュアルを作っても、実践されない、マニュアルが使われないというお話があります。実際によくあることです。どうすればよいかと聞かれます。最初から使われるように仕組みを作っておく必要があります…というのが答えです。ああ、という顔になります。

マニュアルができました、読んでおいてくださいと言っても、さっと読んだふりを程度でしょう。業務をこの通りやってくださいと言われても、そんなことはできません。マニュアルが、黙っていても使われるようになるなどと、期待してはいけないことです。

現状の業務をもう一度見直して、業務マニュアルにまとめ上げることは、労力がかかります。これを実践につなげるには、作成段階で、業務の基盤にかかわり、厳守すべきルールである「基盤ルール」だというものを明確化しておくべきでしょう。

２　大きな成果を生む当り前のことの実践

詳細なルールをすべて覚えて使おうとすると、無理が生じます。できるならルールは少ないほうが良いのですが、対処法で、こうすれば良いという標準があるのは便利でもあります。何かあった時に調べてみると、それが書かれているというのは悪くないでしょう。

それとは別に、これだけは守ってくださいというものがあるはずです。これこそ、最小限に絞って、絶対的な実践を目指すべき「基盤ルール」になります。この柱さえしっかりしていれば、天井は落ちてこないというものです。実践しないと大変なことになります。

そういう意識で業務マニュアルを作っていくと、当然ながら、実践するための仕組みまで作成段階で作っておかないといけないと思うはずです。当たり前に実践できていれば、何でできないのと思うくらいのことですが、それが実践されると大きな効果を生みます。

３　基盤ルールの作成が大切なポイント

基盤ルールが何であるのか、ときどき振り返って意識すべきでしょう。基盤ルールでも、必要に応じて変更する必要があるからです。いかにシンプル化して、実践の効果を上げていくか、それが業務の高度化になります。そのために基盤ルールを意識すべきです。

基盤ルールだけでなく、忘れがちな重要事項の確認も含めて、定期的に確認の機会を設けている組織があります。マニュアル化が進んだ組織の場合、規定が改善していきますから、マニュアルが生きているのです。定期的な確認が定番の方法になっています。

一方で、ビジネスが変化しやすくて、業務を定型化しすぎると弊害のある業務もあるはずです。その場合、最低限ここだけは守るという基盤ルールの定着がないと、リスクが生じます。それさえ守ってくれれば、あとは常識に任せるというのも悪くはないでしょう。

ルールブックとしての業務マニュアルの中に、コアなものがあります。それは組織によって、その内容も形式も大きく違ってくるはずですが、この基盤ルールをどう作るかが、業務マニュアルの作成でも大切なポイントと言えます。そういう意識が必要です。