■生成AIの導入を成功させるポイント

１　枯れた技術：チャットボット

生成AIが進歩しているのは、あれこれ言うまでもないことです。進歩するにしたがって、世の中が変わっていきます。これも当然のことでしょう。では、どう変わっていくのか、その辺が問題になります。ときどき、夢のような話をする方がいらっしゃいます。

チャットボットいう用語をご存じでしょうか。知っている人は、何をいまさらということになりますが、知らない方もたくさんいらっしゃるはずです。最近は、人ではなくて、生成AIが対応してくれることがあります。あれがチャットボットです。

技術の方々からすると、すでに枯れた技術とみなされているかもしれません。もはや、この分野で圧倒的な進歩はないかもしれません。そのくらい、技術的には洗練されたものですが、技術の専門家からすると面白みが少ないのかもしれません。

２　圧倒的な成果を上げる成功事例

技術的な面から見ても完成度が高いものは、当然のことながら、上手に使えば、大きな成果が期待できます。実際のところ、お客様対応に生成AIを使って成果を上げているという場合、このチャットボットの導入が成功した事例です。画期的だと言ってよいでしょう。

チャットボットなら、24時間、365日働いてくれます。決められたことは、正確に定型的に対応してくれるのですから、人間にはとてもできません。当然ながら、すべて対応できるわけではありませんから、専門スタッフが対応すべきことが出てきます。

人が対応しなくてはいけない領域は、２割とか、そういう水準のはずです。専門的な仕事のように見えても、本当に人間ならではの仕事は、多くはありません。上手に導入すれば、人件費と比べて、圧倒的に有利です。いま一番成果の上がるものの一つでしょう。

３　生成AI導入のポイント

チャットボットが８割の仕事を担っているという事例があります。これが普通でしょう。お客様対応の９割以上がチャットボットになったという事例もあります。導入しやすい職種がありますから、業務によって、その割合が変わってくるでしょう。

しかし導入事例が減ってきていた気がします。必ずしも成功していないというお話も聞こえてきていました。技術的な問題は、ほとんど解消されています。成功事例もありますし、わかりやすいモデルです。どうして、うまくいっていないのでしょうか。

チャットボットを導入する場合、必要なデータを記憶させておいて、お客様からの要望に対応する仕組みを採用しています。ポイントは必要なデータを作成できるかどうかです。かつての100分の１以下といったコストで技術は導入できますが、原理は変わりません。

今後、生成AIの技術が進歩するにつれて、この種の問題が浮かび上がってくるはずです。人間が技術をコントロールするのは当然でしょう。データを作成するとか、何をするかを指示するとか、そこがポイントです。これが出来ていない事例が多数あります。