■マニュアルの電子化と生成AIの利用：リーダーの役割の重要性

１　チャットボットの利用

マニュアルの電子化と動画活用の講座が来月あります。いまテキストの作成を始めました。技術の専門家と、また勉強会でいろいろとお話しするつもりです。もはや生成AIの存在を無視して、電子化の話はできません。それにしても面白い時代が来ました。

チャットボットというものを、ご存じでしょうか。データを記憶させておいて、相手からの質問に答えるものです。コールセンターに電話をすると、ときどき生成AIが対応することがあります。あれがチャットボットを利用したサービスです。

利用する側は、その対応が適切な限りにおいて、何ら問題を感じないはずです。人よりも、かえってすっきり話が進むこともあります。その点では、導入する側だけでなくて、利用する側も、悪い話ではありません。問題は、導入が成功するかどうかです。

２　人間の構想力が不可欠

チャットボットの成功事例は間違いなく存在しています。成功事例の件数は、決して少数ではないはずです。しかし成功していない事例の話も、聞こえてきます。成功していない場合、失敗しましたとは、あまり外に向けて言いません。多分少数ではないでしょう。

失敗事例のことを聞いているので、思ったよりも大変なのだと感じているという話を、聞いたことがあります。たとえば、お客様対応をするのに、事前に、どう対応すべきかを生成AIに教えておかなくては、対応するはずもありません。Webには情報がないのです。

ネットにある情報を勝手にコピー＆ペーストして使うのとは勝手が違います。自分たちの作業手順を記述した文書を記憶させておく必要があります。電子化するには、人間の構想力が不可欠です。データとなる文書を整備しなくては、チャットボットは成功しません。

３　リーダーの役割が重要

知的な作業に生成AIを使用して、機械的に対応してもらえる時代がやってきました。機械の使い方を決めるのは人間ですから、製造業での機械化と原則は同じです。しかし人間が細かいところまで、こういうときはこうするというルールを決めておく必要があります。

生成AIを利用して成果を上げようと思ったら、全体の構想を描き、必要最低限の事項を網羅的に記述するということが不可欠です。しかし本気で取り組めば、生成AIの利用のみならず、業務全体の成果にもつながります。やる価値のある取り組みのはずです。

今後、ますますリーダーの役割が重要になるでしょう。こういう姿になるようにという、あるべき姿を描くのがリーダーの役割になります。全員で行うのではありません。方向を決め、どこまでやらなくてはいけないのかの範囲を決めていくのがリーダーです。

マニュアル電子化の成功は、チャットボットがうまく利用できるかどうかでも判断できるようになります。従来と違って、成功と失敗が明確になるのです。作業は機械に任せられます。構想とか、ビジョンとか、デザインとか、それを描くことが大切になるのです。