■マニュアル作成の一番の基礎

1 当たり前のことですが…3つの確認を

仕事をするときに、様々な文書を作らなくてはなりません。そのとき、当たり前のことですが、日本では日本語を使うことになります。日本語が読み書きできるという前提で、業務に関する文書を作るように言われているはずです。

繰り返し読まれることを前提とするマニュアルの場合、ただの文書よりも慎重に作らなくてはいけません。おかしな文章を繰り返し読まされるのは、不幸なことです。マニュアルを利用する人は、わかりにくくて困るでしょう。

マニュアルを作るときに必要なことは、①マニュアル作成に必要な知識があること、②文章が書けること、③使いやすい文書になるように構成できること、などでしょう。これらが欠けていては、よいマニュアルにはなりません。

こんなことは、当たり前のことなのに、具体的な対策は不十分なままです。対策を立てるには、以上の3つのチェックをすることです。マニュアルを書くのに必要な知識がありますか、文章が書けていますか、文書の構成ができますか…という確認です。

 

2 問題は具体的な対策

知識、文章、文書の3つについて、スキルがあるかどうか確認する必要がある…などというお話は、当然お分かりでしょう。マニュアル作成のリーダーの方とお話しても、当然の前提ですという感じでいらっしゃいますね。

問題は、実際の対策です。一つずつ確認してみましょう。

①の知識の問題は、マニュアルの場合、多くは聞き取りの問題になります。すべての業務について知っている人などいません。担当者から、効率的にお聞きする必要があります。もちろん自分で調べることも大切です。こうした自分で知識を習得する作業と、聞き取りは、同じ方向を向いています。

聞き取り能力を身につけるのに、インタビューの練習をする人はいませんね。どうするのがよいのか、お考えになればわかるはずです。きちんとした質問をして、それを理解するには、読み取りの練習が必要です。聞いた話を、書き取る練習も必要です。

聞き取りの練習は、読み書きの練習をすることが中心になります。自分で知識を習得するときにも、読み書きが基本になります。

②の文章作成能力というのは、読み書きの問題ですね。ある水準以上の文章が書けないと、マニュアルを作るのはむずかしいでしょう。ここで大切なのは、その基準です。どれだけできたらよいのかということです。「自分で自分の文章をチェックできる」水準なら、能力十分です。これが一つの基準になります。

③の文書作成能力は、文章をどういう構成にするかを考える能力です。一定以上の分量の文章をわかりやすく構成するには、概念の構造を理解する必要があります。具体的には、重要ポイントを示すこと、何がどこに書いてあるのかを、わかりやすく構成することが求められます。

こうした能力は、読み書きが一定水準にある人なら、短期の訓練でわりあい容易に構成できるようになります。

 

3 読み書きそろばんというように

読み書きそろばんといいますね。そろばんは、システムに任せましょう。マニュアルを作成するときの基礎となる力は、読み書きにあります。そんなことは当たり前…ではなくて、よほど考えないといけないことです。

読み書きは、人間にしかできない行為です。その目標とすべき水準は、「自分で自分の文章を検証できるようにすること」になります。もちろん、こうした能力を身につける必要があるのは、マニュアル作成のときに限りません。業務の基本でしょう。

読み書きの水準が高くなると、概念の扱いが上手になります。同類・同列、こうした構造が読みとれるようになると、文章だけでなく文書の構成力も高まります。データの読み取りにも役に立ちます。

おざなりの文章練習ではなくて、どういうルールで文章を書いたらよいのか、どういうルールで文章を読んだらよいのか、そういう意識を持つことが、とても大切なことです。漠然とした対策だけで、具体的な成果をあげなくては、もったいない話です。

さすがに、こうした意識が出始めています。文書の標準化が簡単にいかなくて、たいへんな問題なのだと、改めて認識されるようになったようです。

 

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