■属人化の問題:業務の基礎確認と業務マニュアル

 

1 属人化が弊害になるとき

あとで振り返ると、同じ時期に同じことを聞かれたなあ…ということがあります。2年ほど前、何度も属人化のことを聞かれました。それも学校法人の方からです。なぜなのかは分かりません。もはやあの頃ほど聞かれませんが、状況は同じだと思います。

属人化の問題は、当り前のテーマになったということかもしれません。人をおおぜい雇えませんから、最少人数で業務をこなしていくのが普通です。そうなると権限をわたして担当者に頼ることになります。そのうち属人化の弊害が出てくるのでしょう。

属人化自体は普通に起こることです。弊害というのは、その人に任せきりになって組織側でその人の業務が把握できなくなるということでしょう。権限を持った人が、他者に対して私の領域に口出しするなという傾向が出てくるとき、弊害を感じ取るはずです。

 

2 業務引継ぎの可否

相談する側の人は、属人化がいけないことだという認識を持つ傾向があります。「前は2人でやっていたのですが」と不本意そうな様子のこともあります。しかしシステム化が進んで機械に事務処理を任せられるのなら、従来よりも人が減るのは当然でしょう。

属人化が弊害になるかどうかのポイントは、業務の引継ぎが出来るかどうかにかかっています。相談してくださる方にこの点を指摘すると、十分にわかっているのです。ある日ある時、担当者に頼れなくなったとき、大混乱が起こることを心配しています。

最初にすべきことは、担当者がいない状況下でも業務が止まらないようにするために、必要な処理は何であるかを確認しておくことです。業務をどう行うかの詳細は後回しでもなんとかなります。「何をすべきか」が「どうすべきか」に先行するということです。

業務を引継ぐときに一番大切なことは、各業務ごとに「何を処理してどういう成果が必要なのか」を明確にすることです。確認してみると、必要のない処理が見つかったり、別の部署でも同じことを別のやり方で処理しているのが見つかることがあります。

 

3 「何をやらないとまずいことになるか」

各業務で必要とされる成果を、どうやって確認していけばよいのか、あまり気にする必要はありません。方法の妥当性は、確認がうまくできたかどうかで決まります。シンプルな方法で、速くて正確に、各業務の成果が確認できさえすればよいのです。

属人化が問題ですから、当事者しかわからない点があります。当事者に業務について文書で提出してもらって、それを直接確認すればたりるでしょう。実際のところ「何をするべきか」というよりも「何をやらないとまずいことになるか」がポイントになります。

聞くのは成果中心のことですから、それほど時間はかかりません。聞き取り前に組織の業務全体をプロセス化しようとする人がいますが、それは次の段階の問題と考えるべきです。そこまでやる気なら組織の業務全体を見直すこともできるようになります。

業務引き継ぎの基礎は「最低限、何ができないと業務に支障が出るか」を把握することでした。属人化は業務の確認ができていないから問題なのです。属人化が心配なら必須の基礎作業から始めましょう。業務マニュアルの作成も、ここからスタートになります。

 

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