■業務マニュアルの必要性

 

1 業務マニュアル講座にニーズあり

数日前、研修やセミナーを実施する団体の担当者とお話して来ました。マネジメントを中心としたセミナーがたくさんの人を集めています。担当者の方から、アンケートで、いま一番開設してほしい講座が、業務マニュアル作成講座になったとお聞きしました。

驚くべきなのか、やはりと思うべきなのか、わからなくなります。ここ数年、大きな変化を感じていました。マネジメントに絡んだ分野では、一番ベーシックなツールなのに、何もしていない組織がたくさんあります。もはや待ったなしのはずです。

業務マニュアルの概念自体が大きく変わりました。ドラッカーの『経営者の条件』の中に出てくる「manual work」という用語は、敬意を持たれる仕事ではありません。日本語訳は「肉体労働」です。業務マニュアルの概念を再定義する必要があります。

 

2 組織の基準と当事者の判断

業務を標準化して、代替可能な規格業務にすることは、もはや意味がありません。業務をするときの指針や判断基準を示すことが、業務マニュアルの大切な役割になっています。詳細な業務手順を示すのは、業務マニュアルの役割ではなくなりました。

業務の詳細に関して、担当者とその部署に一番情報があるのが普通でしょう。ハイエクのいう「on the spot」の情報に基づいて、担当者が判断する方が成果があがるはずです。詳細な業務手順の指示よりも、一定の基準を示して任せるべきでしょう。

その組織のもつ基準を示し、当事者に判断を委ねる形式は、再定義された業務マニュアルの基本形式です。こうした内容を記述する場合、かつての業務マニュアルに比べて、記述の量が圧倒的に少なくなります。関係部分が苦労なく全部読める分量になるはずです。

 

3 自然になされる業務改革

業務マニュアルを作ろうとすると、その基礎として、業務を記述する能力が求められます。文章を書く能力はビジネス全般に必須のものです。しかし、実際には文章が書けなくて、正確な業務が把握できないということが、しばしば起こります。

業務の把握のためには、業務フローを作ることになります。これが作れるだけの情報があがっていなかったら、文章が不十分だということになります。文章で記述された業務を整理するには、業務フローを作ることが必須ですが、慣れないと、うまく作れません。

業務フローは業務の粒をある程度そろえて、業務を並べて矢印で流れを示したものです。シンプルなほどわかりやすく、作る意味があります。逆に言うと、説明を付加しないとわかりにくかったり、複雑な形式になった場合、業務の見直しを検討すべきでしょう。

業務マニュアルをつくるために、業務の記述をして、業務フローを作り、業務の整理をして、現状の業務のままでよいのかを確認することになります。この一連の作業により、自然に業務改善あるいは業務改革が行われます。一番基礎の作業というべきでしょう。

 

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