■業務マニュアルの作成：組織が本気で取り組むべきこと

１　業務マニュアルの作成を軽視しないこと

来月、業務マニュアル講座があります。事前アンケートをいただきました。昨年と様子が違います。レベルが上がったのが特徴的です。自分で業務マニュアルを作成しようとする人が多くを占めています。切実な問題を抱えている人たちこそ、作成者たるべきです。

コロナ前にも、業務マニュアル講座の参加者のレベルがどんどん上がっていく時期がありました。ところが、コロナが治まりかけた時期になって、マニュアルを使ったこともないという人たちの参加が増えだしたのです。驚き、戸惑い、困りました。

業務マニュアルはビジネス文書の中でも、難易度が一番高いものです。業務のモデルを提示するものですから、いい加減なものでは困ります。しかし入社１年目の人が、先輩にインタビューをして、それで作成すればよいという、冗談のような声もあったのです。

２　高度な業務マニュアルが必要

定型的な業務というものはありますし、新人さんたちが単純作業から入っていくということもめずらしくはありません。しかし、数か月で一気に高いレベルに持っていける組織もあるのです。こちらが勝ち組になるのは当然でしょう。マニュアルの質の違いです。

改善をするには、標準化ができていることが前提になります。標準化ができていれば、ここを変更しようということになって改善がすすむのです。改善が進むほどに、簡単にレベルの高い水準に到達できる仕組みに変わっていきます。業務の高度化が進むのです。

この際、記述が重要なのは言うまでもありません。業務が円滑に実施できるように、業務を記述できるようになったら、もはやリーダーと言ってよいレベルの実力でしょう。業務マニュアルが作れるということは、業務がわかっているということになります。

３　簡単にいかない業務の記述

最近は、人の移動が増えていますし、人手不足の職場もあるようです。まだ部門のリーダーになるつもりでなかったのに、自分が急にその役割をするように言われたという人から、相談があります。多くの場合、今後このままで行ったらまずいと言うのです。

もっと楽に効率よくできる仕組みにするしかありません。そのためには、業務がわからないといけないのです。しかし簡単にはいきません。それで、どうしたらよいのかと問われます。まずは業務を記述してみて、いかに書けないかを自覚することです。

業務を構築するには、必要項目を過不足なく列記することが必要になります。これが記録できるだけで安心するはずです。それをどういう風に実施するのが良いかが問われます。現状はどうなっているのか、あるいは、どうあるべきかを考えることが必要です。

どんな形式で実施するのか、どんなチェック方法があるのか、どんなプロセスが効率的か。こういうことが、業務ごとに問われることになります。完成形も正解もないのです。ただし、より良い業務ならあります。組織が本気で取り組むべきことです。