■業務マニュアルを作るとなぜ業務改善になるのか？

１　業務改善と業務マニュアルの関係

業務マニュアルを作ると、ほぼ確実に業務の改善になります。業務改革へと向かう確率も、高くなることは間違いありません。標準的な手続きで、業務マニュアルを作ったならば、当然そうなります。作った人であるならば、あえて言うまでもないことです。

この種のことは、当事者が特に口外しませんから、そのままになります。したがって、なぜなのかの説明も、なされません。当事者にとってはそれでよかったのです。しかし、よくなくなってきました。業務マニュアル作成者が、急速に若返っています。

なぜ業務マニュアルを作ったらよいのかという点を、継承しておいた方がよいという組織がでてきました。業務の標準化を進めて、レベルの高いマニュアルを作ることで強みを発揮してきた組織があります。こういう組織では、作成に本腰を入れなくてはいけません。

２　マネジメントの発想で業務を見る

何で業務マニュアルを作ると、業務の改善になって、また業務改革に結びつく可能性が高くなるのか、その点を聞きに来てくださる方が、何人かいました。経験から、成果はわかるけれども、その理由がわからないということです。説明に苦労していました。

まず記述することで、業務が見えるようになります。業務の「見える化」を実施すれば、客観的に業務を見ることができるはずです。そうなれば、こうすればよいということがわかってきます。大筋で、こんな説明になりますが、少し言い方を変えました。

大切なのは、マネジメントの発想で業務を見ていくということです。その業務の目的は何か、目標は何かを問い、現在のプロセスがどうなっているのか、手段を問うのです。こうしたマネジメント的な思考があると、現状の記述では済まなくなるのです。

３　ポイントは目的と目標の確認

マネジメントの発想・思考といっても、複雑なものではありません。現状をあるべき姿にするためには、どうしたらよいかということです。AsIsをToBeに変えるには、どうしたらよいかですよと言った方が伝わる場合もあります。こう考えたらどうなるでしょうか。

まずこの業務の目的は何であったのかを確認する必要があります。さらにこの業務の目標はどんな水準であるかを決めることが必要です。業務を記述するときには、これらを意識しなくてはなりません。結果として、目的と目標の再確認をすることになります。

目的と目標が明確になると、現在のプロセスや仕組みにおかしな点があれば、気になるはずです。何となくおかしいとわかりさえすれば、現在行われている業務ですから、こうすればよいという考えが見つかります。少なくとも、いくつかの点で改善になるのです。

業務を記述しようとしたら、目的と目標を確認することになります。こうやって記述していくのならば、業務は改善していくはずです。逆に言えば、この確認作業なしに業務マニュアルを作っても、あまり効果的ではないと言えます。これが一番のポイントです。