■ルーティンの仕事を楽にする業務マニュアル：事前に洗練された仕組みを提示すべし

１　半分が辞めていく職場

知り合いから、業務マニュアルを作ったけれども、ビジョンを盛り込むようにと上司から言われて、初めてうちの会社にビジョンがあるのを知ったという話を聞きました。いままで業務マニュアルなしで、あれだけの仕事をしていたのかと驚きます。

先輩から仕事の大枠を知らされてはいるのでしょうが、何で問題なく仕事ができるようになったのか、本人もよくわからないということです。その場その場で、少しずつ覚えていったのは間違いありません。しかしスタッフの半分がやめていく職場です。

それなりに名の知れた会社ですから、人の補充ができました。現場で適性を判定していた感じだったのでしょう。さすがに現在では人手不足ぎみです。業務レベルの維持も心配になってきたようです。マニュアルを作れ、ビジョンがどうしたと言い出しました。

２　想像以上の負担感

他の会社の人からも、次々転職者が出ていると聞いています。業界で圧倒的に強いというわけではありませんが、業績もよくて、待遇もそう悪いとは思えません。それでも従来と違って、辞めていくということでした。まだ、こういう例は他にもあります。

営業所の部下が一人もいなくなると悲鳴を上げている営業所長がいました。全国でこうした営業所が３カ所あるとのことです。ここでも同じように、マニュアルを作るように言われています。だから言わんこっちゃないという話です。次々連絡が来ています。

同じことをやるのにも、何をやったらいいのか、どうやったら良いのか、これが事前に示されていて、その仕組みが洗練されていれば、新規の人もそう戸惑わないはずです。しかし、マニュアルがないのですから、想像以上に負担感を与えていることになります。

３　ルーティン仕事のマニュアル化は不可欠

話を聞きながら、早く結論を言ってくれと思うことがあるはずです。ルーティンの仕事なら、新しいスタッフは、はやく全体の手順を簡潔に示してくれと思うでしょう。簡潔なマニュアルがあった上で仕事をするならば、同じ仕事でも負担感が違ってきます。

いま問題になっているのは、それほど大変なはずでないルーティンの仕事なのに、負荷がありすぎたということです。マニュアル化して業務が見えるようになっていれば、もっと無駄のない仕組みにできたのでしょうが、詰めが甘いままで仕事をしていました。

かつてマニュアルがあると縛られると思い込む人が多数いましたが、さすがに間違いだったという人が出てきています。同じことを楽にする方法だったとやっとわかったというのです。ルーティンが楽にできるようになったら、好きにやれる領域が広がります。

最高レベルの仕事を維持するために標準化に苦労している組織では、その基礎となるルーティン仕事のマニュアル化は終わっているのが前提です。それなくて成功しません。業務の高度化の過程で、ルーティン仕事のマニュアル化は不可欠ということになります。