１ 業務マニュアル作成の効果
業務マニュアルをどう定義したらよいのか、困ることがあります。ときどき文書に業務を記述したものが業務マニュアルだという言い方をしたりしました。業務を記述することの効果がわかりやすいので、私はこの定義がいいなあと思っています。
業務を記述すること自体が効果をもたらすのです。業務が記述によって把握されることは、業務が見えることでもあります。業務が見えてくると、必ずといってよいほど、なんだか無駄なことをやっていたなあとか、気に入らないところが見えてくるのです。
仕事をしているときに気がつかなくても、記述しだすと、もっといい方法があるのに気づきます。記述することにより、おのずから改善策が見えてくるのです。現状の業務を記述しようと試みると、自然に改善案が出てくること、これが業務マニュアルの効果です。
２ 改善とは違う新規モデルの構築
改善案というのは、プラットフォーム自体を変えるわけではありませんから、安定性があります。飛躍はしませんが、混乱もしないものです。その点で、新たな業務モデルの構築とは別次元のものといえます。あたらな業務を開発するのは簡単ではありません。
しかし業務をあたらに構築しようとする場合にも業務の記述が必要ですから、どうしてもある種の訓練が必要になります。業務がどう組み立てられているのか、どう記述すれば伝わるかの訓練です。この訓練法として現状の業務を記述することが一番効果的でしょう。
つまり業務マニュアルを作成することが、あたらな業務モデルを構築するときの基礎になります。ただし、別の問題が生じることになります。いままでの業務に大きな変化が加わることになりますから、最初は洗練されていませんし、簡単に定着もしません。
３ 「仮説⇒実行⇒検証」モデルに不可欠なマニュアル
新しいことをするときのフレームがあります。「仮説⇒実行⇒検証」モデルです。新たな業務の仕組みは仮説にすぎません。実行して検証することが必要です。いきなり業務マニュアルを作るのではなくて、小さな実践から始めることになります。
ポイントになるところを取り出して、実験的に新たな業務を取り入れていくのです。このとき実践に必要なのは業務マニュアルよりも、OJTでしょう。まだ仮説ですから、詰め切れていません。大雑把なところがあるときにはOJTで大枠を示すのが向いています。
新しい業務の趣旨を理解してもらい、各人に提案をしてもらうことを前提にして、仮にこうやったらいいと思っているという話になるでしょう。やってみて、おかしかったら教えてほしいということです。こういう手順を踏むと、新しい仕組みも安定してきます。
リーダーは新しい仕組みをOJTによって実践してもらい、その検証を経て、新たな仕組みを開発するということです。OJTを効率的に行うために、OJT用のマニュアルが必要になります。リーダー用の指針を記述したマニュアルがOJTマニュアルということです。
