１ 正解の有無が業務と操作の違い
業務マニュアルも、操作マニュアルも、マニュアルであることに違いありませんから、共通する部分は当然あります。必要項目だけを見ることが多く、一版に通読するものではありません。ぱっと見て、すぐにサヨナラするのが良いマニュアルです。
では業務マニュアルと、操作マニュアルの作成で一番ちがうのは、何でしょうか。意外にこういうことが言われていません。だから、たいてい答えが出てきません。一番素直な話で言えば、業務と操作の性格の違いです。その違いが何であるのかが問われます。
「業務に正解はあるでしょうか？」という問いに、少し躊躇しながら、それでもたいてい「ありません」とお答えくださいます。その通りです。では、「操作に正解はあるでしょうか？」。こう聞いてみると、ああ…という顔になるのです。操作に正解はあります。
２ 標準の構築と説明の工夫
講座名が業務マニュアル作成講座となっていても、ときどき間違えて、操作マニュアルを作成しようと思っていらっしゃる人がいます。これはこれでよいですとおっしゃってくださることもありますので、それは救いです。聞いて損のない講座にしたいと思います。
しかし間違わないほうが良いのは間違いありません。「業務に正解なし、操作に正解あり」です。そうなると、業務マニュアルを作るとき、何に気をつけるべきなのか、あるいは、操作マニュアルを作るときに、何に気をつけるべきでしょうか。
業務には正解がありません。正解の代わりに標準を作ることが必要になります。標準は絶対的なものではなくて、全体最適を目指すにしても、そのときどきで状況が変わるものです。より良い仕組みに改善していくこと、つまり改定が前提となります。
一方、操作マニュアルの場合、こうしたいといっても、操作の決まりがありますから、それに沿わなくては、行きたいところに行けません。いかに上手に正解を説明するか、ルールを理解できるようにするかが問題です。うまく説明するための工夫が問われます。
３ わかりやすい説明は必須のスキル
ときどき質問をいただきますので、どちらから学ぶべきかという点についても書いておきましょう。上手に説明することが、マニュアルの基礎になりますから、もし自由に選択できるのなら、まず操作マニュアルの作成を覚えていただきたいというのが私の考えです。
作成の難易度がずいぶん違います。業務マニュアルの場合、成果の上がる業務を構築しなくてはダメなマニュアルだということになります。しかし、これは簡単なことではありません。マネジメントの知識も、マーケティングの知識も必要になるでしょう。
この点、操作マニュアルの場合、操作のルールを知って、実践できるならば、特別な知識は不要です。あとは、どう説明するかの工夫が問われます。作成した方ならわかるでしょうが、わかりやすく説明するのは簡単ではありません。しかし必須のスキルといえます。
