１ 求められる質の高い操作マニュアル
先週末、操作マニュアルの講義を行ってきました。操作マニュアルの品質が、やっと切実な問題になってきたようです。数年前、自社に合わせた業務システムの操作マニュアルがないのは問題だと会社から言われて、あわてて講座にいらした担当者がいました。
いまでも自社用のマニュアルがない組織はありますが、ずいぶん減りました。操作マニュアルがあっても、内容に関して満足しているわけではありません。現行のマニュアルでは使い勝手が悪くてよろしくないという考えをもつ組織が圧倒的に多くなりました。
かつては業務システムを作る会社から提供されたマニュアルで十分であるという意識が強かったように思います。しかし当然のことですが、各組織ごとに業務のなされ方に違いがありますから、各組織の仕事の仕方に合わせた操作マニュアルが必要になります。
操作方法を聞いた人が、それを記述するだけだろうと思っている人がたくさんいました。その程度の考えで作った操作マニュアルが使いやすいものになるはずありません。もはや生産性にかかわります。作り直しが必要です。やっと質が問題になってきました。
２ 前提となる「説明のレベルをどうするか」
操作には正解があります。ある決まったルールに従わないと、期待する通りに動きません。操作マニュアルに求められる一番大切なことは、ルールを作ることではなくて、ルールを上手に説明することです。どうすればよいのか、それが問題になります。
とはいえ秘密の方法などありません。正攻法で行くことです。自分の目的とする結果を出すために、どういうことが必要なのか考えることになります。こういう基礎的なことから確認しておく必要がありそうです。結果とはどういう性格のものでしょうか。
ある操作結果が生じるのは、ある特定の条件下でのことです。同じ結果を出すために、どういう操作をどういうふうに行えばよいのかを示す必要があります。「いつ・どこで・どんな場合」という条件を示して、操作方法を説明し、結果に導くということです。
その前提として、何かをしたい場合、どういう結果を求めれば、目的が達成できるか、トラブルが起こった場合、どういう結果を求めれば、問題が解決するのか…を示す必要があります。求める結果を得るために、必要な操作はどういうものかが問題なのです。
つまり、(1)どういう達成・解決が必要となるか、(2)どういう形式で目的達成、問題解決がなされるか、(3)達成・解決までの操作プロセスはどうあるべきるか…を考えて記述する必要があります。このときの前提が「説明のレベルをどうするか」ということです。
３ 標準的な利用モデルを作る
「説明のレベルをどうするか」ということを私たちは忘れがちです。ユーザーによってこれらは変わってきます。広く一般向けに書く場合、ユーザーの標準的なレベルを想定する以外にありません。Web上にフォーラムをつくるなどの工夫も必要になるでしょう。
しかしこれとは違うユーザー層を想定できる場合もあります。社内向けの業務システムの操作マニュアルであるならば、説明のレベルをコントロールすることも可能です。一定レベルまで引き上げておいて、操作マニュアルを使ってもらうという方法がありえます。
実際のところ、基礎の基礎を文章によって説明するのは、あまり効率的なことではありません。多くの場合、きちんとプログラムされたOJTによって、一定レベルの基礎を身につけてもらう方が効果的です。そうすれば操作マニュアルもかなり薄くできると思います。
成果を上げるためにOJTマニュアルが必要なことは、以前にも書きました。OJTと連携して、ユーザーを一定レベルに引き上げられたなら、操作マニュアルも効果的です。業務の場合でも、操作の場合でもOJTとの連携が極めて重要になっていると言えます。
OJTなどでユーザーを一定レベルに引き上げるのが難しい場合、前述の通り標準レベルを想定するしかありません。シミュレーションによって必要な達成や解決を事前に予測し、ルールを作って対応策を考えます。標準的な利用モデルを作ることがポイントです。
機能全体と比べるとたったこれだけと思うくらいのシンプルな利用モデルを作って、その効果と意義を示すこと。さらに、その操作方法を最初に読んでもらえるように工夫することが重要です。OJTを実施する場合にも、標準的な利用モデルの想定が必須といえます。
