■経営とシンプル:業務マニュアルの視点から

 

1 案件導入の条件

先日、通販会社の社長さんとお話をしました。そのとき印象深かったのが、シンプルでないとわからないよ…というお話でした。よい話だと思っても、それを実際に導入した姿が想像できないと、どんなものでも採用できないということでした。

トップレベルの能力をもつ人だけが導入できるものなら、その人たちだけでやればいいのですが、たいていの場合、それはあまり成果を上げません。こうした前提があるはずです。全社で導入して徹底させると、成果がまったく違うというお話はよく聞きます。

これならみんな出来るというシンプルなものでないと、導入できないというのです。シンプルで成果があがるものでないと、経営者は無責任になるということのようでした。無理があったら、徹底させることなどできません。

 

2 仕組みの徹底

業務マニュアルを作成する側から見ても、シンプルで成果があがる仕組みというのが、重要な評価基準になります。業務の仕組みがシンプルなほどよいという価値判断があります。仕組みに無理があると、やらないと言うよりも、やれなくなります。

徹底して行えば、成果を上げられるのに、それが実際には行われていない例が多いのです。すこし面倒になる程度のことでも、複雑化する場合、それを徹底させるのには苦労します。たいていチェックをきっちりすれば解決しますが、別の方法もありそうです。

仕組みをシンプルにして、こんなに簡単になって成果があがると、最初にその旨を明示して、徹底させてしまえば、やるやらないのチェックの仕組みではなく、やることを前提にした、もっと高度な点まで確認できる仕組みが導入できるはずです。

 

3 マネジメントのシンプル化

少し前に何度か、戦略という用語について言及しました。目的を目標に変えるのが戦略だということです。目標を手段に変えるのが戦術になります。【目的】→(戦略)→【目標】→(戦術)→【手段】という流れなら、理解できるはずです。

ここで目標という用語をきちんと定義した上で、目標にふさわしい形式を整えることが必要です。ビジネスモデルを明示して、成果を判断できる基準を提示する必要があります。それが目標になります。こうしたシンプルな概念なら使えるはずです。

こうしたシンプルな概念で考えて、業務マニュアルを作っていかないと、業務マニュアルという文書が存在するだけで、実際の業務との乖離が大きくなってしまいます。なぜ業務マニュアルを必要とするのか、その理由がわかっていることが大切です。

 

4 目標管理の指針となるマニュアル

業務マニュアルの再定義が必要だと言うのも、目標を明確化し、目標を達成するために、指針を提示するのが業務マニュアルの大きな機能になってきているからです。従来の業務マニュアルは、手段を達成するために、作業手順を中心に記述していました。

無印良品の「MUJIGRAM(ムジグラム)」はもちろんすばらしいのですが、しかし、これが店舗での作業を標準化し、手段を補強する手順書であることに、注意を喚起したいのです。この上に、目標管理の仕組みを定めた業務マニュアルがあるということです。

目的、目標、手段という中で、業務マニュアルが機能する領域が、手段の領域から目標の領域に変化してきたということになります。リーダーが管理するのは、人ではなく目標だということです。マネジメントの変化に伴った業務マニュアルの変化だといえます。

(この項、つづきます)

 

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