■業務が変わり業務マニュアルが変わる

1. 業務マニュアル作成講義

先日、業務マニュアル作成の講義をしてきました。参加者の3分の2以上の方々が、業務マニュアルを作ったことがないとのこと。作成未経験者がここまで多いことは、珍しいことだと思います。

新たに業務マニュアルを作成する企業が増えてきたのかどうなのか、この辺は、まだ様子を見ないとわかりません。ただ、リーダークラスの方々の参加が多かったのは、印象的でした。業務のことをよくご存知だと思いました。

とてもよいことだと思います。業務マニュアルを作るには、業務がわかっている方がいないことにはどうにもなりません。

冒頭に、業務マニュアルとは、業務の標準を書くものではありませんと申し上げました。
これにどう反応するかで、ある 程度、受講される方の様子がわかります。

業務をよくわかっている方なら、標準化を中心にした業務マニュアルは、克服されるべき対象です。マニュアル・ワーク(マニュアル・レイバー)といえば、肉体労働のことです。業務というよりも作業ですね。代替できる、代わりの人がいるというイメージが強くあります。

ここは大切そうだという反応をしてくださった方が多かったのは、心強いことでした。

 

2. 業務マニュアルの記述形式

業務は、今後ともますます変化が早くなるはずです。そのとき、業務マニュアルを業務に
寄りそった形に維持していくには、迅速な改定が必要です。そのためには、はじめから改定のしやすい形式で記述していくことが必要です。

文字修飾が不要なのは、言うまでもありません。しかし、ずらずら書かれた文章は、読みにくいはずです。ただのベタ打ちでは、使いにくくてしかたありません。どうしても構造化が必要になります。

構造化というのは、どういう形式なのか、具体的に見てみましょう。

畑村洋太郎先生は、『失敗学のすすめ』で「知識化」ということをお書きになっています。たとえば、「材料の圧縮実験で死にそうになった」事例から、引き出され たものが、以下になります。これが知識化されたものです。

≪破壊や飛散のメカニズムをよく考え、それに応じた実験計画を建てなければならない。また危険予知能力を養わなければならない。リーダーへの盲従をせず、自分の命は自分で守るのが大事。また、リーダーは、常に十分なシミュレーション(仮想演習)を行い、すべての状況に対処可能でなければならない。≫

これは業務マニュアルの内容になりうるものでしょう。しかし、そのままの形式でマニュアルに盛り込むことは、厳しいでしょう。構造をはっきり示した文章でないと、理解しにくいはずです。

1,2…、(1) (2) といった数字を上手に使って、構造を示すことが必要になります。
この例でいうと、「1.実験計画の要件」、「2.当事者の注意」と2つに構造を分けて、後者を「(1) リーダー」、「(2) スタッフ」に分けて記述するのが妥当だろうと思います。

 

3. まずは文書化から

構造化というのは、重要な武器になるものです。しかし、その前にマニュアルを作ろうとしないことには、どうにもなりません。

形式がどうであれ、大切なことは書いておくことでしょう。書いておきさえすれば、それをわかりやすい記述形式に変えることは可能です。業務マニュアルの場合、まず書いておくことが前提になります。

先日の講義は午前に2時間、午後に4時間の6時間講義でした。午前中を使って、業務マニュアルについての基礎的なお話をしたあと、業務マニュアルの作成事例をお話しました。担当者と社長さんのお二人が、一緒に営業に関する業務マニュアルを作りあげた事例です。

この業務マニュアルは、当初10ページ足らずのものだったようで す。この薄さにもかかわらず、大きな効果をあげました。後任の担当者が半年ほどで、前任者と同じ成績を上げたとのことです。

トップランナーだった先輩の成績まで、後任の人は引き継いだ形になりました。やはり書いておくことは、大切なことです。

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