１ マニュアルを作っても収益に結びつかない？
業務マニュアルについて、印象に残っている一言があります。ある業界のトップ争いをしている会社の研修でのことでした。マニュアルを作っても収益に結びつかないからなあ…という一言です。ある地域の統括リーダーの方だったと思います。
いささか驚きました。会社に業務マニュアルができていなくて、作成しないといけないということで、最初の研修が行われました。マニュアルの必要性について語ったのですが、たぶん必要ないと思っていたのでしょう。その根拠が、収益との関係でした。
この方に限りません。すでに業務を行っていますから、必要ないということでしょう。実際には、業務をどうするかの決まりもあるし、ルールもあるのです。実際の仕事に関して、かなりの程度、標準化されていました。だから実質的なマニュアルはあったのです。
強い会社で、マニュアルなどなくても仕事ができているという会社は、いくらでもあります。そして、そこにはマニュアル化なんて必要ないという考えの方がたくさんいるのです。なぜ仕事が問題なく継続できているのでしょうか。標準化されているからです。
２ 実質的な意味と形式的な意味のマニュアル
憲法のことを考えてみればわかると思います。イギリスには憲法典がありません。しかし憲法がないわけではないのです。矛盾しているように見えますが、特別な話をしているわけではありません。実質的な憲法は存在しているということです。
実質的意味の憲法がない国はないと言われます。統治のルールや人権に関する原則が全くない国はないのです。しかし近代憲法では、それを記述する原則ができています。成文憲法がある国が原則になりました。イギリスは例外的な存在です。
業務マニュアルも同じです。実質的意味のマニュアルと形式的意味のマニュアルの二種類があります。仕事が問題なくできているのですから、実質的意味のマニュアルもよくできているはずです。それならば、それを記述できるはずですし、そのほうがよいでしょう。
３ 業務が明確になると業務改革ができる
実際に行われている業務に関して、記述しようとすると、あんがい困ったことがおきます。標準化され、統一的に運用されていたはずのルールが、人それぞれで微妙に違っていたり、そんなこと知らないということも出てくるのです。書かないと、曖昧になります。
まずは成果の上がっている分野から記述してみればわかるはずです。これだけうまくいっているのだから、マニュアルは必要ないと言う人も、実際に記述しようとして、詰めていくと、何たることだということになります。ルールになっていないこともあるのです。
記述してみると、今までよりもすっきりした業務の運用になります。内容が明確になって、たいていシンプルになりますから、ずっと気楽です。そうなると、もっと業務を効率化したくなります。書いてみると、それが可能だということがわかるからです。
言うまでもないことですが、業務マニュアルを作成していくと、ほぼ例外なく収益は拡大します。システム導入によるデジタル化の効果と較べても、業務の再構築を行う方が圧倒的になるはずです。まずは小さな領域で試してみれば、実感できると思います。
＊憲法に関してご興味ある方は、芦部信喜『憲法』を参照してみてください。
