■営業マニュアル:業務マニュアルとOJT

 

1 古い営業マニュアル

営業マニュアルのことでご相談をいただいたことがありました。大手企業ですから、すばらしいマニュアルがあるのだろうと思う方がたくさんいるようですが、当事者はすごく困っています。業界トップでも、営業方法が整備されているわけではありません。

この会社ではもう使えないと言われた古いマニュアルに代わって、新しいものを作ろうとしてうまくいかずに、そのまま昔のものを形式上使っています。形式上というのは、自分たちはほとんど見てないのですということでした。変更が案外面倒なのです。

こういう時、ゼロベースで作り直したほうがよいのですが、今までの形式を残してほしいというご希望でした。どう考えてもそれは無理です。それでもなぜか、大丈夫ですとおっしゃる方がいたとのこと。その後、別の部署の方からダメでしたとお聞きしました。

 

2 営業にはマーケティングが必要

営業環境は変化するのが一般的です。変化を前提にマニュアル作りをするのが原則です。ずっと変わらないお客様相手に、同じものを定期的に供給するのなら、問題はありません。その場合、営業というよりも定期的な手続き業務にちかいものでしょう。

変化を前提とする場合、まず営業する相手が問題になります。そして相手のニーズに合わせた製品やサービスを提供するためには、何を供給するかも問われます。それをどのように提供するかも問題です。「誰に・何を・どのように」ということが大切になります。

この点からすると、営業とはマーケティングそのものだとも言えるでしょう。営業方針を決めるときに、どういう価値観で行っていくかをすり合わせして、どこまで共通認識をもったらよいのか、各人の自由はどこまであるのか…といったことを決めていきます。

営業の場合、成果が見えやすい業務ですから、成果をあげた人にその要因を聞くことが重要です。成果をあげた人から、ただでノウハウをもらうのは無理ですから、指導者として遇する必要があります。指導者になれば、さらに実力を伸はすのが普通でしょう。

 

3 OJTと組織学習が必須の条件

もうお分かりかと思いますが、成果を上げる営業マニュアルを作るためには、指導者が必要になります。養成しなくてはなりません。営業担当者はマーケティングの発想を持っている必要がありますし、営業データに基づいたデータ分析が必要となります。

営業の実践を通じた経験をフィードバックして、営業成績につなげるために学習し続けることが求められます。学習する組織になることが必須の条件です。当該営業に特化したマーケティングを構築していき、それを修正していくリーダーが必要になります。

OJTや組織学習を行う場合、質の高い指導をするために、どう指導するかを記録に残しておくことが重要です。業務マニュアルと違って、指導者が見るためのマニュアルですから、詳細を記す必要はありません。短時間で作れる重要度の高いマニュアルです。

OJTマニュアルという言い方はまだ定着していません。重要性からすれば優先順位は最高位ですし、参加者の評価は一番高いのに、講座の参加者は他講座よりも少数です。講義中にマニュアルが完成する実践的な講座なので、いつか満席に…と願っています。

 

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