■業務マニュアル作成者が意識すべきこと:業務の目的

 

1 業務の理解が基礎

業務マニュアル作成講座の準備をしています。締め切り間近なのに、またテキストを作り直すことになりました。いつもながら、自分の作ったテキストが気に入りません。ここ数回、講義内容が大きく変わっています。実務の状況が変わっているからです。

前回の講義で、マネジメントに関することに少し触れました。しかし、少しだけではかえってわかりにくかったかもしれません。入門講座とはいえ、管理職の方も多くいらっしゃるため、バランスが難しいのですが、もう少し増やしたい気持ちになります。

業務がわからないと、業務マニュアルは書けません。あるいは業務の手順だけが業務ではありませんから、それだけを書いても使える業務マニュアルになりません。業務の全体像を知るために、どんな点が重要なのでしょうか。

 

2 業務を管理するための基準

業務マニュアルは、業務の指針を示すものですから、どうしても管理者側からの視点が必要になります。業務を遂行する人が成果をあげるためには、当事者の意見が重要ですが、記述する際の形式は、こうしてください…というものになります。

マネジャーの役割は、マネジメントの管理をすることです。人を管理するというよりも、業務を管理することになるはずです。人を「管理」することなど不可能だという気がします。きちんとルールにそって業務をこなしてもらうことが重要なことです。

そうなると業務の合格ラインを認識できる指針が必要となります。そのとき定量化しておくと、明確な基準になりますが、ただ、すべてを定量化するのは現実的ではありません。定量化できなくても、何らかの評価尺度があればよしとすべきでしょう。

成果の評価基準をどういう尺度で測るのか、これは組織ごとに違ってきます。価値観が基準設定に絡んでくるためです。単純に利益などのコストを基準にしただけでは、当事者のモチベーションは上がりそうにありません。基準設定が重要なのはご存知の通りです。

 

3 成果の基準となる業務の目的

業務の指針として、成果の基準を示すことは、業務遂行の基礎になります。ドラッカーは「事業の定義」を構成する要素として、<組織が何を意義ある成果とするかを明らかにする>ことをあげています。組織が基準を明確にしているのなら、その確認が必要です。

実際のところ、業務マニュアル作成者がすべきことは、目的の確認になります。この業務はどんな目的で行うのか、その確認をしていくことで、各業務で不可欠な条件が見えてきます。それをもとに、業務の基準を設定していくことになります。

組織には目的があり、そこで行われる業務にも目的があります。業務手順の確認だけでなくて、この業務はなぜ必要で、何が価値になるのか…を意識して確認していくことが、業務マニュアル作成者に求められます。意外にこのことが忘れられているのです。

 

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