■操作マニュアルの役割:効果をあげる手法

1 ポータル画面のカスタマイズの事例

操作マニュアルの作成者には、大きな役割があります。責任もあります。とても重要な仕事です。社内の業務システムの操作マニュアルを書く場合、そのまま業務の効率に影響を与えることになります。

以前ご相談のあった事例と似たご相談が、最近またありました。両方に共通したところだけにしますので、実例そのままではありませんが、雰囲気はおわかりになると思います。社員が何万人もいる会社のポータル画面についてのお話でした。

初期設定の画面のままだと、どうしても使い勝手がよくありません。そのため、画面をカスタマイズできるようにしてあります。ところが、画面のデザインを変更するのに少しだけハードルがあります。そのため、ほとんど初期画面のままになっています。

 

2 操作マニュアル作成者の腕の見せ所

こういうとき、どうしたらよいのでしょうか。担当者は、現実を見なくてはいけませんから、初期の標準的な画面を、もっと使いやすいようにするにはどうしたらよいか、考えていました。

初期のままでは効率が悪いので、もう少し工夫したい、というのは理解できます。しかし、会社での使い方をお聞きしてみると、標準の画面で解決するのは、限界がありそうです。担当の方も、どうやっても、これで十分というものにはならないとお考えでした。

こういう場合、まさに操作マニュアル作成者の腕の見せ所になります。カスタマイズしたほうが使い勝手が数段よくなって、効率化するのですから、そちらに誘導していくことが重要です。そのために、操作マニュアルを使ってもらえるようにする工夫が必要です。

 

3 ゴールのイメージがインセンティブ

操作マニュアルがわかりやすく書かれていれば、変更は不可能ではありません。ただ手間だと思われていること、周りにカスタマイズする人がいないことがネックになっています。こういう場合、カスタマイズすると、こんなによいです…と示すことが大切です。

具体的には、3つか4つのカスタマイズした画面のサンプルを示して、こういう使い方ができて、今より数段便利ですということを具体的に見せることです。最初にカスタマイズ済みのなかなかよさそうな画面を示して、ゴールをイメージしてもらいます。

3つか4つあると、たいてい、自分に近いイメージが見つかります。効率化されて、便利になる点をインセンティブにします。具体的に効率化される部分を説明することによって、カスタマイズした方がよい理由もわかるはずです。これでwhyが示せます。

ひと手間かける程度のことでも、ゴールが見えないと、なかなか動き出さない傾向があります。ゴールが見えて、そこに行く価値がありそうなら、やってみようかという人が出てくるはずです。そのときhowを上手に示しておけば、きっとうまくいきます。

 

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